课程大纲：

　　一、服务蓝图的概念

　　1、服务蓝图的起源

　　2、服务蓝图的构成

　　3、案例：快递服务蓝图

　　4、案例：健身俱乐部服务蓝图

　　5、服务蓝图的作用

　　二、服务蓝图的建立与分析

　　1、建立服务蓝图的步骤

　　2、服务蓝图在传统服务业的应用示例

　　3、中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解

　　4、英国电信服务蓝图的应用案例

　　5、阅读和使用服务蓝图

　　6、服务蓝图的分析

　　7、关键时刻分析
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